Khách hàng

Khách hàng

Công thức PACT trong Dịch vụ Khách hàng

Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và công ty bạn nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng.


Nếu bạn có một Quy trình (Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của khách hàng.

Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ (Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng.

Với những Giao tiếp (Communication) hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ thông tin cho các khách hàng.

Nếu bạn thực hiện Đúng hạn (Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng.

Nếu bạn có công thức PACT đầy đủ, bạn đang làm thích thú các khách hàng.

Nếu bất cứ công ty nào tập trung vào bốn lĩnh vực then chốt trên, sự thoả mãn của khách hàng là điều không cần bàn cãi.

1/ P - Quy trình (Process)

Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ.

Kịch bản #1

Thử hình dung bạn đang ở trong quầy hoàn trả sản phẩm và lấy lại tiền tại một cửa hàng kinh doanh hàng điện tử lớn. Cô nhân viên dịch vụ khách hàng tỏ ra rất hiểu biết và giúp đỡ. Nhân viên này rất nhanh chóng nói chuyện với bộ phận điện tử và sắp xếp vấn đề trong một vài phút. Đồng thời cô ta cũng khá tháo vát và kịp thời chuẩn bị các tờ đơn hoàn trả trong khi phối kết hợp với bộ phận điện tử. Mọi thứ xem ra rất suôn sẻ cho đến khi cô nhân viên này đưa cho vị kế toán trưởng các tài liệu hoàn trả và đề nghị ông ta lấy tiền trả lại cho khách hàng từ bộ phận kế toán. Phải mất đến 45 phút thì bạn mới nhận lại được tiền.

Quy trình hoàn trả lại tiền của công ty bao gồm một xác nhận từ bộ phận điện tử. Sau đó họ phải đặt lệnh huỷ bỏ giao dịch bán hàng, nhận được sự phê chuẩn của giám đốc hoạt động và kế toán trưởng. Cuối cùng mới hoàn trả lại tiền cho khách hàng.

Rõ ràng có một điểm khúc mắc quy trình liên quan tới bộ phận kế toán tạo ra sự không cân bằng giữa họ và các nhân viên dịch vụ khách hàng. Là một khách hàng, bạn sẽ thoả mãn khi lấy lại được tiền nhưng trong lòng vẫn có một cảm giác nào đó hơi bực mình.

2/ A – Thái độ (Attitude)

Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệu quả, bạn cần phải có một thái độ - một thái độ tích cực. Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình không thể làm được điều này. Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.

Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng - điều mà hiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi. Một thái độ tích cực sẽ đưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.

Kịch bản #2

Cũng tại cửa hàng kinh doanh trên, thử hình dung lúc này bộ phận kế toán rất hợp tác song họ hoàn trả tiền với câu nói “chúng tôi thường không hoàn trả tiền cho khách hàng. Bạn rất may mắn đó”. Họ tạo ra một ấn tượng rằng đang ban phát ơn huệ khi hoàn trả tiền. Một lần nữa cửa hàng để lại cho khách hàng cảm giác không mấy dễ chịu. Đây như kiểu một nghĩa vụ chứ không phải quyền lợi và không có khách hàng nào mong muốn một nghĩa vụ.

Đáng lý ra các nhân viên kế toán nên thể hiện một sự đồng cảm: “Thưa quý vị, rất vui được trả lại tiền cho quý vị. Liệu quý vị có thể ký vào đây được không?”.

Tour du lịch mới nhất

Hành hương Ấn Độ: Ấn Độ - Nepal

Thời gian : 10 ngày 9 đêm
Giá : 32,800,000 VNĐ

DU LỊCH CANADA: ĐÔNG TÂY CANADA

Thời gian : 9 ngày 8 đêm
Giá : 69,900,000 VNĐ

DU LỊCH NHẬT BẢN: TOKYO - FUJI.MT - KYOTO - OSAKA - KOBE

Thời gian : 6 ngày 5 đêm
Giá : 34,900,000 VNĐ

Du lịch HÀN QUỐC: SEOUL - ĐẢO NAMI - CÔNG VIÊN EVERLAND

Thời gian : 5 ngày 4 đêm
Giá : 12,500,000 VNĐ

Hỗ trợ trực tuyến

HOTLINE:Ha Noi: 094 553 8699 - TPHCM: 0922.46.9999

EMAIL:info@goldentravel.vn

Mrs. Lê Hương: 094.553.8699Mrs. Lê Hương: 094.553.8699

Ms. Vân: 01227221986Ms. Vân: 01227221986

Ms. Hạnh: 0918277529Ms. Hạnh: 0918277529

Du lịch nội địa: Mr Minh- 0933117003Du lịch nội địa: Mr Minh- 0933117003

Tổ chức sự kiện & TeambuildingTổ chức sự kiện & Teambuilding

Tư vấn trực tuyến tại TP.HCMTư vấn trực tuyến tại TP.HCM

onlineIndochina Tours

onlineIndochina Tours